Uma família reconhecia o atraso na conta de energia, mas questionou o início da suspensão do serviço em uma sexta-feira. O desligamento ocorreu pouco depois das quatro da tarde, quando o sábado e o domingo estavam próximos e o acesso aos canais de atendimento poderia ser limitado.
Marta recebeu o aviso de suspensão junto da fatura pendente. Uma despesa médica inesperada havia afetado o pagamento, e ela não contestava a existência do débito. Depois que as lâmpadas se apagaram, porém, conferiu os documentos e buscou informações sobre a data e o horário registrados para a interrupção.
A Lei 14.015/2020 impede o início da suspensão de serviço público por falta de pagamento na sexta-feira, no sábado, no domingo, em feriado ou no dia anterior a feriado. A norma também trata da comunicação prévia. A restrição sobre o momento do corte não elimina a obrigação de pagar uma conta válida.
Reclamação e regularização
No atendimento, Marta confirmou que a execução havia sido registrada na sexta-feira às 16h17. Ela abriu um protocolo sobre a data do desligamento e outro para tratar das formas de quitar o débito. Também guardou fotos do medidor, da fatura, do aviso e da identificação do atendimento.
A família pagou a quantia que conseguia e perguntou como negociar o restante. Na reclamação, Marta descreveu o dia em que o serviço foi suspenso e voltou a perguntar sobre o horário quando recebeu apenas a informação de que a conta estava vencida. A regularização da dívida e a análise da forma de corte foram tratadas como questões distintas.
O aviso antecipado não encerrava a discussão. Ainda seria necessário verificar o prazo e as condições da comunicação aplicáveis ao serviço, além do dia em que a suspensão começou. A empresa confirmou o horário registrado e informou que a queixa seria analisada. Marta pediu o número do protocolo e o prazo de resposta.
O fornecimento foi restabelecido após a regularização combinada, antes da conclusão da reclamação. Mesmo com a luz de volta, Marta manteve o acompanhamento do protocolo para verificar a avaliação do procedimento.
Na segunda-feira, ela separou a fatura seguinte das demais despesas e guardou os registros do atendimento. A família continuou responsável pelo valor devido, enquanto a data do corte permaneceu como ponto específico da reclamação. O episódio levou Marta a anotar separadamente o débito, o acordo de pagamento e o pedido de análise sobre a suspensão.
