Após uma invasão de quarto, o hóspede deve comunicar o hotel por escrito, registrar a ocorrência no livro do estabelecimento e guardar os comprovantes. Também é recomendado pedir formalmente, por e-mail, a preservação das imagens do circuito interno e procurar a autoridade policial para registrar um boletim de ocorrência detalhado.
Fotografar as condições do quarto e possíveis sinais de arrombamento é outra medida indicada para documentar o caso. Esses registros podem ajudar a comprovar a violação do espaço privativo e os transtornos enfrentados durante a hospedagem.
Dever de proteção
A relação entre o cliente e o hotel é regida pelo Código de Defesa do Consumidor. O estabelecimento deve proteger a integridade física e moral dos hóspedes, incluindo o controle dos acessos aos aposentos.
A responsabilidade da empresa é considerada objetiva. Isso significa que a reparação pode ser analisada sem a necessidade de comprovar culpa direta do hotel. Uma falha na fiscalização dos acessos pode caracterizar defeito na prestação do serviço contratado.
Imagens podem influenciar a análise do caso
As câmeras instaladas nos corredores servem para esclarecer ocorrências nas áreas monitoradas. Quando o hotel não apresenta os registros do período do incidente, perde a possibilidade de demonstrar quais medidas preventivas foram adotadas.
A ausência das gravações pode agravar a posição da empresa em uma disputa judicial e levar à inversão do ônus da prova, conforme a análise dos juizados especiais cíveis. Nessa situação, a falta de registros pode ser considerada na avaliação sobre a responsabilidade do fornecedor.
Quando pode haver dano moral
A entrada indevida de terceiros em um quarto ultrapassa um aborrecimento comum, porque atinge a privacidade, a tranquilidade e a sensação de segurança do hóspede. A Justiça pode reconhecer dano moral quando a falha na proteção causa constrangimento, susto ou receio persistente.
O valor de eventual indenização é definido pelo magistrado conforme a gravidade da situação e os prejuízos suportados pelo cliente. A condenação também busca desestimular falhas de vigilância na prestação de serviços de hospedagem.
