A entrega de uma chave de hotel à pessoa errada pode caracterizar falha na prestação do serviço e violar a privacidade dos hóspedes. Nessa situação, o estabelecimento pode ser responsabilizado pelos danos causados pela falta de segurança esperada na acomodação.
O Código de Defesa do Consumidor classifica as empresas de hotelaria como prestadoras de serviços. Pela regra do artigo quatorze da legislação consumerista, o fornecedor responde pelos danos decorrentes da falha de segurança, sem que o consumidor precise comprovar dolo ou negligência dos funcionários.
A responsabilidade civil atribuída ao hotel é objetiva. Assim, o erro cometido na recepção é considerado um risco da própria atividade, e o estabelecimento deve responder por eventuais prejuízos patrimoniais e extrapatrimoniais provocados pela desorganização no controle dos cartões de acesso.
A entrada não autorizada no quarto também pode fundamentar um pedido de indenização por dano moral. A acomodação é apresentada como um espaço de privacidade durante a viagem, e a invasão pode causar susto, ansiedade, constrangimento e sensação de insegurança aos ocupantes.
Para documentar o episódio, o hóspede deve comunicar imediatamente a administração e pedir o registro formal da ocorrência, com cópia do documento. Também é recomendável registrar boletim de ocorrência na delegacia competente, além de preservar mensagens trocadas com o hotel e recibos da hospedagem.
A definição do valor da reparação cabe à Justiça brasileira, que avalia as circunstâncias do caso, a extensão do abalo, a capacidade financeira da empresa e os princípios da proporcionalidade. A condenação pode ter também finalidade educativa, para desestimular novas falhas nos sistemas de controle de acesso.
Os pontos jurídicos relacionados ao tema também são abordados pelo canal João Bosco Direito, no YouTube.
