A fabricante manteve a negativa de troca do colchão de Clara porque a deformação medida na visita técnica ficou abaixo do limite previsto no manual. O critério considerava a depressão permanente sem carga, enquanto a cliente relatava desconforto ao dormir.
No terceiro mês de uso, Clara percebeu uma inclinação na região em que costumava se deitar. A alteração também aparecia como uma pequena dobra no lençol. Ela virou o colchão conforme a orientação do modelo, verificou a base da cama, fotografou a superfície sem roupa de cama e anotou a data. A cliente também informou que não pulava sobre o produto nem mantinha peso concentrado no ponto afetado.
Medição feita pela assistência
A assistência pediu imagens e a nota fiscal. Em uma das fotografias, Clara usou uma régua para indicar a escala, mas o atendente explicou que o objeto poderia estar inclinado. A empresa então agendou uma visita para avaliar o relevo em condições definidas.
Durante o atendimento, o técnico retirou a roupa de cama, examinou a base e posicionou uma haste reta de borda a borda. Em seguida, mediu a distância até o ponto mais baixo sem ninguém deitado e registrou valor inferior ao limite do manual. O documento inicial apresentava apenas o resultado final. Depois de solicitar mais informações, Clara recebeu fotos e a descrição da posição usada na medição.
A garantia mencionada no manual tratava da acomodação natural das camadas e estabelecia um limite para depressão permanente. Para a fabricante, o resultado não atingia o critério objetivo de troca. Para Clara, porém, o desconforto continuava. A medição sem carga não avaliava diretamente a sensação sentida durante o sono.
Base e acompanhamento do problema
Clara pediu uma avaliação do conjunto e verificou se a base atendia às especificações. Uma ripa estava ligeiramente fora de nível. Depois do ajuste, a sensação melhorou um pouco, mas não desapareceu. A cliente voltou a fotografar a superfície usando o mesmo ângulo e acompanhou se a depressão aumentava.
Ela também perguntou por escrito o que a garantia cobria, como a medida era obtida e se haveria nova avaliação caso o afundamento avançasse. A fabricante ofereceu outro exame após um período de observação e concordou em registrar o relato de desconforto, que não aparecia no laudo resumido. O resultado da primeira visita, no entanto, não foi alterado.
Na reavaliação, a medida continuava dentro do parâmetro informado, e a base já estava nivelada. Clara decidiu buscar uma solução de conforto por outra via e manteve o histórico do caso. Também guardou a etiqueta com modelo e lote, além do manual, que indicava como posicionar o colchão e quais bases eram compatíveis.
A experiência mostrou que a reclamação envolvia questões diferentes: a marca visível, a deformação medida sem carga e a sensação durante o uso. O procedimento da garantia respondeu apenas ao critério definido para o afundamento permanente.
