Uma cobrança de proteção de equipamentos permaneceu na fatura de Gustavo depois que ele mudou de endereço. O serviço não havia sido usado, e a origem do lançamento só ficou clara quando ele recebeu uma mensagem destinada a outra pessoa.
O aviso, enviado numa terça-feira, confirmava uma visita técnica em um endereço onde Gustavo havia morado anteriormente. A mensagem trazia apenas o primeiro nome do cliente. Ao responder que havia um engano, ele recebeu um pedido de desculpas e a informação sobre os quatro últimos dígitos de um contrato. Os números eram iguais aos que apareciam em suas faturas.
Gustavo então comparou os documentos antigos com os comprovantes. Encontrou sete parcelas de R$ 24 referentes à proteção de equipamentos e verificou que não havia registro de reparo, visita ou pedido de instalação feito por ele. O endereço de cobrança tinha sido atualizado após a mudança, mas a proteção continuava ligada à unidade antiga.
No formulário assinado quando transferiu o serviço principal, havia uma adesão separada à proteção, indicada por uma caixa marcada. Gustavo se lembrava de ter solicitado apenas a transferência do serviço principal. Outro documento, recebido por e-mail semanas depois, tinha contrato diferente e descrevia o atendimento pedido por outro morador do prédio.
A primeira tentativa de cancelamento ocorreu no terceiro mês. O atendimento localizou o serviço principal, mas não analisou a proteção adicional. Como Gustavo não apresentou o código específico dessa adesão, o contato foi registrado como esclarecimento de fatura, sem cancelamento efetivo.
Na ligação seguinte, ele informou os dois números separadamente e pediu confirmação por escrito. A atendente encontrou a adesão associada ao endereço antigo, abriu uma revisão das cobranças e enviou o resumo da solicitação. O documento indicava o serviço encerrado, a data do pedido e o cadastro que seria corrigido.
Após a verificação, a empresa estornou as sete mensalidades, num total de R$ 168. A proteção não havia sido transferida corretamente e Gustavo não tinha solicitado sua manutenção no novo endereço. A visita técnica do outro apartamento foi tratada em cadastro próprio.
Ele conferiu o estorno no extrato, guardou a resposta e acompanhou a fatura seguinte. A mensalidade não voltou. Na pasta de documentos, manteve o formulário inicial, os sete extratos, os dois protocolos e o comprovante da devolução.
