Helena só considerou concluída a compra do armário planejado depois de conferir a instalação das duas portas que faltavam. A loja havia registrado o pedido como entregue mesmo com a montagem incompleta e informado que as peças seriam tratadas “em assistência”.
O contrato previa entrega e montagem em 45 dias. Antes de deixar o apartamento anterior, Helena escolheu o acabamento, mediu a parede e confirmou por mensagem que o móvel seria entregue com as portas. Como o quarto novo não comportava outro guarda-roupa, ela organizou a mudança contando com o armário fechado.
Na data prevista, a estrutura foi montada, com gavetas e prateleiras, mas duas portas não estavam no lote. O montador comunicou a central e concluiu o serviço possível. Helena fotografou os espaços abertos e pediu o registro da pendência no comprovante. A anotação foi feita à mão, enquanto o aplicativo da loja alterou o status para concluído.
A consumidora questionou a existência de dois prazos para o mesmo produto. A empresa respondeu que a classificação servia ao acompanhamento interno. Para Helena, porém, o registro poderia transformar uma parte não entregue em simples manutenção, sem uma data definida para conclusão.
A empresa disse inicialmente que procuraria as peças no depósito. Três dias depois, informou que elas seriam refeitas porque a cor disponível não correspondia ao acabamento instalado. Uma semana mais tarde, um instalador foi ao imóvel para confirmar as medidas. A previsão passou da data da mudança, e Helena manteve roupas em malas e cobriu as prateleiras expostas.
Após uma reclamação por escrito, ela enviou o contrato, o comprovante com a ressalva, fotografias e mensagens sobre o prazo. Também pediu que as portas fossem identificadas pelo número do pedido e recebessem uma data de instalação. O gerente confirmou que a entrega estava incompleta e marcou o serviço, além de oferecer uma compensação pelo transtorno.
Na visita seguinte, os montadores levaram as peças, mas uma dobradiça precisou de ajuste. Helena aguardou o teste de abertura e fechamento, conferiu a cor e assinou a conclusão sem ressalvas. As portas foram instaladas depois da mudança, quando ela transferiu as roupas das malas para o armário e recebeu a compensação combinada.
