Lívia recebeu um pedido de mercado com seis sacolas lacradas, mas encontrou a falta de uma carne e de dois pacotes de café apenas ao guardar as compras. Os três itens estavam cobrados na nota, enquanto o aplicativo indicava que a entrega havia sido concluída integralmente.
A quantidade de volumes e os lacres intactos davam aparência de que o pedido estava completo. Lívia havia conferido o nome e o número do pedido nas etiquetas, mas não abriu as sacolas na porta nem fotografou a entrega naquele momento. Depois, registrou imagens dos lacres, das etiquetas e dos produtos recebidos.
Registros de loja, aplicativo e entrega
O mercado informou que a separação tinha sido conferida e que um funcionário marcou todos os produtos na tela antes de fechar as seis sacolas. O entregador confirmou ter retirado e entregue os seis volumes, sem abrir nenhum deles. As duas informações poderiam estar corretas mesmo com produtos ausentes.
O aplicativo intermediava o pagamento e o atendimento, enquanto a loja separava os itens e o entregador transportava os pacotes. Por isso, a conclusão da separação não comprovava que cada produto estava em uma sacola específica. Da mesma forma, o número de volumes entregues não demonstrava o conteúdo.
Lívia selecionou os itens faltantes no atendimento e anexou fotos. Também pediu registros de pesagem, caso existissem, além dos horários de separação, coleta e entrega. Ao revisar as etiquetas, encontrou uma indicação abreviada de produtos refrigerados. A sacola correspondente tinha iogurtes e queijo, mas não a carne.
Falhas identificadas e estorno
Após verificar a área de produtos frios e o relatório de separação por setor, a loja encontrou um pacote refrigerado com número de pedido semelhante aguardando em uma prateleira. A conferência do código interno confirmou que a carne de Lívia havia permanecido no estabelecimento.
Os pacotes de café tinham sido marcados como separados no setor seco, mas não havia imagem nem pesagem individual mostrando em qual sacola foram colocados. O mercado reconheceu o erro relacionado à carne e propôs refazer a separação dos cafés.
Lívia apresentou as mensagens, a nota e os lacres e pediu o estorno, pois não queria uma entrega tardia. O aplicativo devolveu o valor da carne após a confirmação da loja e, depois de uma nova verificação, também o dos cafés.
Os lacres provaram que as sacolas chegaram fechadas, mas não que todos os produtos cobrados estavam dentro delas. A diferença entre a integridade da embalagem e a integridade do pedido orientou a solução do caso.
