A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou nesta terça-feira (22) a atualização da Resolução nº 400/2016, que reúne as regras gerais do transporte aéreo e os direitos dos passageiros em casos de atraso, cancelamento e interrupção de voos.
As mudanças ampliam as obrigações das companhias aéreas sobre as informações prestadas antes e durante a viagem. A nova versão foi aprovada pela Diretoria Colegiada da ANAC após consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica.
Informações sobre o voo
Na compra da passagem, a empresa deverá informar que a operação pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que afetem a realização do voo.
Quando tomar conhecimento de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia terá de avisar o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados. A comunicação deverá informar a previsão de partida, as opções de reacomodação e as formas de acesso à assistência material.
A assistência material continua obrigatória. Após duas horas de espera, a empresa deverá oferecer alimentação por meio de crédito, refeição ou solução equivalente. Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, deverá disponibilizar hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.
As obrigações permanecem inclusive em casos fortuitos ou de força maior. A atualização concentra o atendimento nas necessidades essenciais de alimentação, hospedagem e transporte.
Reembolso e indenizações
A Resolução nº 400 também passará a incorporar e esclarecer regras previstas na legislação sobre a responsabilidade civil das companhias aéreas. O texto trata de possíveis danos relacionados a atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço e preterição de embarque.
Em situações excepcionais, quando a empresa não conseguir fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem, o passageiro poderá pedir o reembolso das despesas. A possibilidade inclui casos de limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis que impeçam o atendimento direto.
Será necessário comprovar gastos necessários e razoáveis. O pagamento deverá ser feito pela companhia aérea em até sete dias.
Vigência e reclamações
Em eventos excepcionais com impactos generalizados, a ANAC poderá definir formas temporárias de cumprimento das regras de assistência material, por decisão fundamentada e durante prazo determinado. A medida não elimina o dever das empresas de atender os passageiros.
As alterações entrarão em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU). A publicação deverá ocorrer nos próximos dias, e o período será usado pelas companhias para se adaptar às exigências.
A orientação para quem tiver problemas é procurar primeiro os canais de atendimento da companhia aérea. Se a situação não for resolvida, o passageiro poderá registrar uma reclamação na plataforma ANAC Passageiro. Os registros são usados pela Agência no acompanhamento do atendimento e em ações de fiscalização.
A ANAC informou ainda que pretende continuar revisando a regulamentação do transporte aéreo. Outros temas da Resolução nº 400 serão analisados na Agenda Regulatória do biênio 2027/2028, com participação da sociedade.
