Antes de uma viagem de trabalho, Mauro deixou dois ternos em uma lavanderia e reforçou a data de retirada. Ele precisava das peças para reuniões em dias seguidos e escolheu o serviço especializado para evitar danos ao tecido em casa.
Na entrega, um dos ternos parecia intacto. O outro, de cor cinza, apertava nos ombros e não fechava como antes. A manga também terminava acima do punho. O funcionário apontou a etiqueta e afirmou que o tecido talvez não suportasse o processo indicado pelo fabricante.
Registros feitos pelo cliente
Antes de levar o terno à lavanderia, Mauro esvaziou os bolsos, verificou o forro e fotografou as duas peças penduradas. As imagens mostravam o caimento, mas não registravam medidas precisas dos ombros ou das mangas.
A ficha de atendimento informava as peças e o prazo prometido, mas não descrevia manchas, desgaste ou deformações. Por isso, não havia uma inspeção detalhada da entrada que permitisse comparar o estado do terno com o momento da retirada.
Ao perceber a diferença, Mauro colocou os ternos lado a lado sobre o balcão e pediu a ordem de serviço. Também perguntou qual programa havia sido usado, além da temperatura e de eventuais observações durante a secagem. O responsável respondeu que a limpeza seguira a etiqueta e que algumas fibras reagem mal mesmo ao procedimento recomendado.
Mauro pediu que o terno não fosse passado nem submetido a novo tratamento sem autorização. Fotografou a peça vestida, a etiqueta de composição e a ficha de entrada. Também registrou o que havia ouvido sobre o processo.
Avaliação e acordo
Como precisava viajar, Mauro colocou na mala um conjunto emprestado. O responsável ofereceu uma nova avaliação após o retorno, sem reconhecer falha. O cliente aceitou que o terno fosse examinado em sua presença, com as conclusões registradas por escrito.
Uma semana depois, a lavanderia apresentou a ficha interna. O documento trazia o nome do ciclo, mas não informava as medidas da peça antes ou depois da limpeza. Ao mostrar a manga curta e o forro repuxado, Mauro ouviu que seria necessário consultar o funcionário que operara a máquina. A explicação baseada na etiqueta havia sido apresentada antes dessa conferência.
Mauro recusou uma nova limpeza como primeira medida e propôs uma avaliação independente. O parecer indicou deformação compatível com tratamento inadequado, mas não identificou uma única etapa responsável. Como faltava uma medição inicial, a lavanderia ofereceu ressarcimento parcial e devolução do preço do serviço. Mauro negociou o valor em vez de aceitar uma nova limpeza.
Na entrega seguinte, ele pediu que a ficha descrevesse o estado das peças e guardou fotos com referência de caimento. O caso foi resolvido com base na comparação entre o que entrou na lavanderia, o procedimento registrado e as condições do terno na retirada.
